Bediente Kunden? Anmerkungen zu den Möglichkeiten und Grenzen von Kundenorientierung in der Kommunalverwaltung

Die Modernisierung der Kommunalverwaltung erlebtunter dem Vorzeichen dramatischer Haushaltsproblemein den Kommunen einen in dieserDimension völlig neuen Stellenwert. Dabei wird inder Praxis insbesondere die betriebswirtschaftlicheVerschlankungsdiskussion für die öffentlicheVerwaltung aufgegriffen und neue Managementkonzeptewerden präsentiert (New Public Management,vgl. Budäus 1994). Mit dem Rückgriff aufprivatwirtschaftliche Konzepte erfolgt auch eineNeudefinition der Rolle des Adressaten von Verwaltungsleistungen.Adressat von Verwaltungsleistungenist nun nicht mehr - wie im Obrigkeitsstaatder Untertan oder im Wohlfahrtsstaat der Bürger,sondern man spricht jetzt vom Kunden undformuliert als Modernisierungsziel die Kundenorientierung.Auf dem Weg von der Behörde zumDienstleistungsunternehmen soll der Untertan zumKunden werden. Weitgehend unklar ist jedoch, was Kundenorientierungin der öffentlichen Verwaltung bedeutenkann.