- VERZEICHNISSE
- Abbildungsverzeichnis
- Tabellenverzeichnis
- Abkürzungsverzeichnis
- 1 EINLEITUNG
- 1.1 Problemstellung
- 1.2 Zielsetzung
- 1.3 Methodik
- 2 THEORETISCHE GRUNDLAGEN
- 2.1 Beschwerde und Online-Beschwerdemöglichkeit
- 2.2 Beschwerdeverhalten
- 2.3 Online-Beschwerdeverhalten
- 2.4 Modelle zur Akzeptanz und Nutzung von IS
- 2.5 Forschungskriterien
- 3 EMPIRISCHE UNTERSUCHUNG
- 3.1 Auswahl der Online-Beschwerdemöglichkeiten
- 3.2 Beschreibung der ausgewählten Webseiten
- 3.3 Experteninterview
- 3.4 Fallstudien
- 4 TRIANGULATION DER ERGEBNISSE
- 5 SCHLUSSFOLGERUNGEN
- ANHANG A: OBJEKTIVE EINORDNUNG DER OBM
- LITERATURVERZEICHNIS
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