• VERZEICHNISSE
  • Abbildungsverzeichnis
  • Tabellenverzeichnis
  • Abkürzungsverzeichnis
  • 1 EINLEITUNG
  • 1.1 Problemstellung
  • 1.2 Zielsetzung
  • 1.3 Methodik
  • 2 THEORETISCHE GRUNDLAGEN
  • 2.1 Beschwerde und Online-Beschwerdemöglichkeit
  • 2.2 Beschwerdeverhalten
  • 2.3 Online-Beschwerdeverhalten
  • 2.4 Modelle zur Akzeptanz und Nutzung von IS
  • 2.5 Forschungskriterien
  • 3 EMPIRISCHE UNTERSUCHUNG
  • 3.1 Auswahl der Online-Beschwerdemöglichkeiten
  • 3.2 Beschreibung der ausgewählten Webseiten
  • 3.3 Experteninterview
  • 3.4 Fallstudien
  • 4 TRIANGULATION DER ERGEBNISSE
  • 5 SCHLUSSFOLGERUNGEN
  • ANHANG A: OBJEKTIVE EINORDNUNG DER OBM
  • LITERATURVERZEICHNIS