Beschwerdemanagement: State-of-the-art der Beschwerdezufriedenheitsforschung

Die Ausgestaltung eines leistungsfähigen Beschwerdemanagement ist in den letzten Jahrenzum Gegenstand einer intensiver Diskussion in der Marketingwissenschaft avanciert, undauch die Unternehmenspraxis hat sich dem Thema Kundenbeschwerden angenommen. DieBeschwerdezufriedenheit als zentrale Zielgröße der Beschwerdepolitik ist indes bisher nur inAnsätzen thematisiert worden. Im folgenden Beitrag soll es deshalb darum gehen, eineumfassende Analyse der Konsequenzen und Determinanten von Beschwerdezufriedenheitvorzunehmen, die sowohl den Stellenwert des Konstruktes aufzeigt als auch seinesystematische Erzielung vorbereitet. Die theoretischen Überlegungen werden anhand einerumfangreichen Studie aus dem Dienstleistungssektor auf ihre empirische Gültigkeit hinüberprüft.