• 1. Problemstellung
  • 2. Beschwerdezufriedenheit als Zielgröße des Beschwerdemanagements
  • 2.1. Begriff und Forschungsschwerpunkte
  • 2.2. Erfolgswirkungen von Beschwerdezufriedenheit (Variablensystem I)
  • 2.3. Determinanten von Beschwerdezufriedenheit (Variablensystem II)
  • 3. Eine empirische Untersuchung: Überprüfung der Forschungshypothesen zur Beschwerdezufriedenheit für einen Dienstleistungsanbieter
  • 3.1. Der Forschungsaufbau
  • 3.2. Überprüfung der Wirkungshypothesen
  • 3.3. Überprüfung der Determinantenhypothesen
  • 4. Zusammenfassung und Folgerungen