BEST PRACTICE: Avoid the Four Perils of CRM - Customer relationship management is one of the hottest management tools today. But more than half of all CRM initiatives fail to produce results. Learn why so many CRM programs come up empty and what executives can do to reverse that trend.

E-Loyalty: Your Secret Weapon on the Web - If you think loyalty is an outdated business concept, think again. Without the glue of customer loyalty, even the best-designed e-business model will collapse.

Reichheld, Frederick F., (2000)

Customer Relationship Management -- die vier grössten Fehler vermeiden - Unternehmen investieren Millionen in das Management ihrer Kundenbeziehungen. Doch häufig scheitert die Einführung der so genannten Customer-Relationship-Management(CRM)-Systeme kläglich. Dann misslingt es nicht nur, das Verhältnis zu den Kunden zu verbessern, die Klientel wird sogar verärgert. Oft erwarten Manager einfach zu ...

Rigby, Darrel K., (2002)

Warum Kundentreue auch im Internet zählt - Gibt bei den Käufen im Internet letztlich der Preis den Ausschlag? Viele Manager nehmen an, der typische Konsument klicke im Netz solange herum, bis er das preisgünstigste Angebot gefunden habe und ginge beim nächsten Kauf erneut so vor. Aber das trifft nicht zu, so die Autoren. Vielmehr verhalten sich die Käufer im Internet nicht wankelmütiger als ...

Reichheld, Frederick F., (2001)