CRM, Kundenbewertung undintegrierte Risk-Return-Steuerung –Zum Status quo des betrieblichen Einsatzes

Der Kunde steht seit Jahren im Zentrum der CRM-Aktivitäten von Unternehmen. Zurunternehmensweit strukturierten und systematischen Verwaltung von Kundenbeziehungen undKommunikationskanälen wird dabei mittlerweile fast flächendeckend CRM-Software eingesetzt.Basierend auf einer aktuellen Umfrage für den deutschen Wirtschaftsraum zeigt der vorliegendeBeitrag den Status quo des betrieblichen Einsatzes von CRM-Software. Bisher sehen die meistenUnternehmen ihre CRM-Aktivitäten als klaren Erfolg und beabsichtigen diese weiter voranzutreiben.Die Umfrage zeigt aber auch, dass das Potential der verfügbaren Informationen längst nichtvollständig ausgeschöpft wird. Insbesondere die Gestaltung von Kundenbeziehungen im Sinne einerwertorientierten, d.h. integrierten Risk-Return-Steuerung, befindet sich noch in den Kinderschuhen.Zwar wird die dafür erforderliche quantitative Kundenbewertung bereits von einem Viertel derUnternehmen vorgenommen, die Berücksichtigung von Risiken bei Kundenbeziehungen imPortfoliokontext findet jedoch kaum Beachtung....