Einsatz von Customer Relationship Management im Vertrieb : eine Untersuchung am Beispiel der Assekuranz Schweiz

Die vorliegende Dissertation hat den Einsatz von CRM im Vertrieb der Schweizer Assekuranz zum Inhalt. Mittels drei Teiluntersuchungen wurde anhand des Falles "AXA Winterthur" die CRM-Akzeptanz, der CRM-Einsatz sowie der Einfluss von CRM auf die Performance von Aussendienstmitarbeitern untersucht. Die erste Teilstudie zur Akzeptanz des CRM-Systems aus der Perspektive von Aussendienstmitarbeitern stellt die verschiedenen Akzeptanzfaktoren in einem Modell dar. Hierzu will die Forschungsarbeit den Vertriebsleitern die Möglichkeit geben, die Zusammenhänge der Akzeptanzfaktoren des CRMs besser zu verstehen. Die zweite Teilstudie zum Einsatz reflektiert den Status quo der Anwendung des Systems. Es wird eine Antwort auf die Frage gesucht, für welche Aufgaben der CRM-Einsatz ausgesprochen ergiebig ist und ob sich durch den CRM-Einsatz die Vertriebseffizienz steigern lässt. Hierbei werden mittels Verkaufsberatungsprozess in der Versicherung einzelne Nutzendimensionen aus der Perspektive von Aussendienstmitarbeitern herausgearbeitet. Des Weiteren widmet sich die Forschungsarbeit auch unterschiedlichen Typologien von Vertriebsmitarbeitern bezogen auf den CRM-Einsatz. Hierbei kann gezeigt werden, welche Nutzer das CRM-System auf welche Weise anwenden und welchen persönlichen Nutzen sie daraus ziehen. In der dritten Teilstudie wird der Zusammenhang zwischen dem CRM-Einsatz und der Performance von Aussendienstmitarbeitern hergestellt. Hierbei wird insbesondere genauer untersucht, wie Top-Verkäufer das CRM-System anwenden. Ein kurzer Ausblick hinsichtlich Trendthemen soll Vertriebsleiter zur Reflexion anregen: Mittels drei Entwicklungsstufen wird aufgezeigt, in welche Richtung sich ein CRM-System der Zukunft entwickeln soll. Anschliessend werden den Versicherungsunternehmen Handlungsempfehlungen im Umgang mit CRM vorgeschlagen. Die Arbeit schlägt für die AXA Winterthur explizit 7 Stellhebel vor. Abschliessend wird eine wissenschaftliche