ELECTRONIC-CUSTOMER-RELATIONSHIP-MANAGEMENT IM VERSANDHANDEL –BENUTZERORIENTIERTE ANALYSE KANALÜBERGREIFENDER SERVICEANGEBOTE

Gegenstand der vorliegenden Arbeit ist die benutzerorientierte Analyse von Service-angeboten im Kontext von CRM bei drei renommierten Unternehmen der Versand-handelsbranche. Der Focus liegt hierbei auf den Prozessen, bei denen Kunden über verschiedene Kontaktkanäle mit den Versandhändlern in Kontakt stehen.[...]

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Year of publication:	2004
Authors:	Kemper, Hans-Georg ; Lasi, Heiner
Institutions:	Betriebswirtschaftliches Institut <Stuttgart>
Published in:	Universität Stuttgart - Lehrstuhl für Allgemeine Betriebswirtschaftslehre und Wirtschaftsinformatik I - Publikationen Arbeitsbericht ; Januar 2004
Subject:	Dienstleistung \| services management \| Kundenmanagement \| Customer relationship management \| Absatzweg \| distribution channel

1 Motivation und Zielsetzung
2 Begriffliche Grundlagen
3 Versuchsaufbau der Analyse
4 Ergebnisse
4.1 Kundenstammdaten
4.2 Artikel- und Auftragsdaten
4.3 Kundenprofile und Services
4.4 OCRM-Maßnahmen und Kontakthistorie
5 Resümee

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