• VERZEICHNISSE
  • Abbildungsverzeichnis
  • Tabellenverzeichnis
  • Abkürzungsverzeichnis
  • 1 EINLEITUNG
  • 1.1 Problemstellung
  • 1.2 Zielsetzung
  • 1.3 Methodik
  • 2 THEORIE
  • 2.1 Grundlagen zum Beschwerdeverhalten
  • 2.2 Beschwerdekanäle
  • 3 MODELL DES RATIONALEN HANDELNS BEI DER KANALWAHL
  • 4 FORSCHUNGSDESIGN & ERHEBUNGSINSTRUMENT
  • 4.1 Wahl der Methodik
  • 4.2 Praktisches Vorgehen bei der Untersuchung
  • 5 RESULTATE
  • 5.1 Überprüfung des Modells des rationalen Handelns bei der Kanalwahl
  • 5.2 Weitere Determinanten der Beschwerdekanalwahl
  • 5.3 Übersicht der Erwartungen an Beschwerdekanäle
  • 5.4 Beschwerdekanalpräferenz
  • 6 DISKUSSION
  • 6.1 Überlegungen zum Modell des rationalen Handelns bei der Beschwerdekanalwahl
  • 6.2 Überlegungen zur Rangordnung der Kanäle
  • 6.3 Überlegungen zu den weiteren Determinanten mit Einfluss auf die Kanalwahl
  • 7 SCHLUSSFOLGERUNGEN
  • Literaturverzeichnis