Entscheiden sich Beschwerdeführer auf Grund von Kosten-Nutzen-Überlegungen für den Online-Beschwerdekanal? Beschwerdekanalwahl als rationale Entscheidung

In der Arbeit wird die Hypothese aufgestellt, dass sich Konsumenten auf Grund rationaler Überlegungen für oder gegen die Nutzung eines Beschwerdekanals entscheiden. Auf Grund dieser Annahme wurde ein Modell entworfen und empirisch überprüft. Das Modell konnte mit der quantitativen Befragung nicht verifiziert werden. Die Befragten entschieden sich in zwei fiktiven Beschwerdeszenarien nicht für den Beschwerdekanal mit dem besten Kosten / Nutzen – Verhältnis, sondern präferierten stets dieselben Beschwerdekanäle. Es konnten im Rahmen der Erhebung weitere Determinanten mit Einfluss auf die Beschwerdekanalwahl gefunden werden: Diese sind der Streitwert der Beschwerde, die Online- und die allgemeine Beschwerdeerfahrung eines Kunden. Entgegen den theoretischen Annahmen wurde bei höherem Streitwert eher der Online-Kanal gewählt. Erwartungsgemäss wirkte sich die Online-Erfahrung auf die Beschwerdekanalwahl aus: Personen mit hoher Online-Erfahrung wählten eher den Online-Kanal. Dagegen bevorzugen Personen mit wenig Online-Erfahrung eher die „konventionellen“ Beschwerdekanäle, insbesondere Telefon. Der Kanal mit der insgesamt besten Bewertung ist die persönliche Beschwerde vor Ort. Als besondere Vorzüge gelten insbesondere die gute Eignung des Kanals zum Beschreiben von Mängeln am Beschwerdegegenstand und die individuelle Behandlung durch den Beschwerdeempfänger. Insgesamt am schlechtesten wird der Online-Kanal bewertet. Obschon der Kanal als besonders aufwandsarm eingestuft wird, erhält er insbesondere beim Kriterium der individuellen Behandlung keine guten Bewertungen. Auch bezüglich des wichtigsten Kriteriums – dass auf die Beschwerde tatsächlich eingegangen wird – wird der Online-Kanal am schlechtesten bewertet. Der vorliegende Arbeitsbericht basiert auf einer Seminararbeit, die im Rahmen des Seminars „Online beschweren – ich doch nicht!“ verfasst wurde.....