• 1 EINLEITUNG
  • 1.1 Problemstellung
  • 1.2 Zielsetzungen und Abgrenzung
  • 1.3 Aufbau
  • 2 GRUNDLAGEN DES BESCHWERDEMANAGEMENTS
  • 2.1 Begriffsklärungen
  • 2.2 Ziele des Beschwerdemanagements
  • 2.3 Aufgaben des Beschwerdemanagements
  • 2.4 Positionierung im CRM
  • 3 PROZESSMODELL FÜR DAS BESCHWERDEMANAGEMENT
  • 3.1 Darstellung des Prozessmodells
  • 3.2 Prozesse des Beschwerdemanagements
  • 4 ZUSAMMENFASSUNG UND AUSBLICK
  • Abbildungsverzeichnis
  • Tabellenverzeichnis
  • Abkürzungsverzeichnis
  • Literaturverzeichnis