Entwicklung eines Prozessmodells für dasBeschwerdemanagement

Der vorliegende Arbeitsbericht thematisiert die Grundlagen des Beschwerdemanagements. ImArbeitsbericht wird zudem ein neues Prozessmodell zur Gliederung von Beschwerdemanagement-Prozessen und -Aktivitäten vorgestellt.Das Beschwerdemanagement stellt einen wichtigen Aufgabenbereich des Kundenbeziehungsunddes Kundenbindungsmanagements (CRM) dar. Die prozessorientierte Einordnung desBeschwerdemanagements verdeutlicht, dass aus Kundensicht Beschwerden nicht nur in derAfter Sales Service Phase auftreten können, sondern in jeder Phase des Customer BuyingCycles. Dies hat für das Unternehmen entsprechende Konsequenzen. Indes stellt aus der Sichtder Unternehmung das Beschwerdemanagement hauptsächlich ein Aufgabenbereich des operativenCRM-Prozessbereiches Service oder After Sales Service dar.Insbesondere die in diesem Arbeitsbericht präsentierten Modelle zur Darstellung der prozessorientiertenEinbettung des Beschwerdemanagements und zur Systematisierung von Beschwerdeaktivitätenfüllen Forschungslücken.....