Erfolgsfaktoren für das Kunden- und Personalmanagement beiferngelenkten Dienstleistungen - Best Practices bei Hewlett-Packard

Ziel der vorliegenden Fallstudie ist es, Herausforderungen und Erfolgsfaktoren beim Exportwissensintensiver Dienstleistungen aufzuzeigen sowie daraus Implikationen für das Managementabzuleiten. Die Ergebnisse basieren auf einer Befragung von 15 Mitarbeitern der deutschenNiederlassung eines weltweit führenden IT-Anbieters. Mittels strukturierter Interviewswurden Strategien, Einsatzbereiche und Motive für ferngelenkte Dienstleistungen identifiziertsowie die erfolgskritischen Aspekte für das Kommunikations-, Kunden- und Personalmanagementbeleuchtet.[...]

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Year of publication:	2007
Authors:	Betzler, Dennis ; Schumann, Jan H. ; Nusswald, Martin ; Wangenheim, Florian v.
Institutions:	Technische Universität <München> / Lehrstuhl für Dienstleistungs- und Technologiemarketing
Subject:	Wissensmanagement \| Dienstleistung \| services management \| Export \| export \| Erfolgsfaktor

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1 Einführung
2 Strategien und Einsatzbereiche ferngelenkter Dienstleistungen bei HP
3 Motive für den Einsatz ferngelenkter Dienstleistungen
4 Maßnahmen der Kommunikation
5 Maßnahmen des Kundenmanagements
6 Maßnahmen des Personalmanagements
7 Erfolgsfaktoren und Managementempfehlungen
Literaturverzeichnis

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