Ergebnisorientierte Steuerung (quasi-) öffentlicher Dienstleistungen mit Balanced Scorecards

Bei der Reform (quasi-) öffentlicher Dienstleistungen wird in der Regeldarauf gesetzt, von der Regelsteuerung zu einer ergebnisorientiertenSteuerung zu gelangen. ... Während es im industriellen Bereich zu den Selbstverständlichkeitengehört, Ergebnisse zu messen und Unternehmen anhand dieser Ergebnissezu steuern, besteht insbesondere bei (quasi-) öffentlichen Dienstleistungennoch eine erhebliche Skepsis hinsichtlich der Messbarkeitvon Leistungen. ... Auch die Zielsetzung der Leistungen ist vielfach nicht eindeutig definiertund kann nicht ausschließlich unter Gesichtspunkten eines möglichstkostengünstigen Aufwands beurteilt werden. ... Schließlich macht es wenig Sinn, die Anbieter und ihre Beschäftigtenmit Leistungsanforderungen zu konfrontieren, deren Erfüllung sie nichtselbst hinreichend beeinflussen können. ... Diese Anforderungen können sogenannte Balanced Scorecards, die sichan einem umfassenden Qualitätsmanagement orientieren, erfüllen. ... Im folgenden soll daher zunächstein an der Verbindung von Input und Leistungserfassung orientiertesKonzept des Qualitätsmanagements anhand des EFQM-Modellsund das Instrument der BSC vorgestellt werden. Im Anschluss daranwird anhand von zwei praktischen Einsatzfeldern über erste Erfahrungenmit der Umsetzung der BSC zur Steuerung (quasi-) öffentlicherDienstleistungen berichtet, um abschließend die Anforderungen an denEinsatz und den Nutzen dieser Steuerungsinstrumente in einer erstenEinschätzung zu skizzieren.