Gegenstand und Besonderheiten desDienstleistungsmarketing

Auch zu Beginn des dritten Jahrtausends werden in Wissenschaft und Praxisintensive Diskussionen zu Themen rund um das Dienstleistungsmarketinggeführt. Während der Wandel zur Dienstleistungsgesellschaft miteinem wachsenden Dienstleistungssektor ungebrochen ist, besteht weiterhinein Nachholbedarf im Hinblick auf das vorhandene und angewandteManagementwissen in Dienstleistungsunternehmen. Ein professionellesDienstleistungsmarketing erfordert die Auseinandersetzung mit denBesonderheiten von Dienstleistungen und eine sorgfältige Herausarbeitungder sich daraus ergebenden Managementimplikationen. Der Erfolgvon Dienstleistungsunternehmen hängt schließlich in hohem Maß von derKundenorientierung des Unternehmens und seiner Mitarbeiter ab. Dabeispielen die vom Kunden wahrgenommene Dienstleistungsqualität, dieAusrichtung aller Serviceaktivitäten am Kundennutzen und die gelebteServicekultur eine zentrale Rolle.