Industrialisierung der Dienstleistungen

Trotz einer Vielzahl unterschiedlicher Reorganisationskonzepte haben sich in den letzten Jahren die Geschäftsprozesse als zentraler Betrachtungsgegenstand organisatorischer Umgestaltungen herausgebildet. Während Geschäftsprozesse in der Fertigung seit langem methodisch beherrscht sind, blieben die Prozesse der indirekt-produktiven Bereiche eines Industrieunternehmens bzw. von Verwaltungs- und Dienstleistungsunternehmungen i. d. R. unberücksichtigt. In diesem Beitrag wird beschrieben, wie Gedanken der in der Fertigung verwendeten Methoden der Prozeßbeherrschung auf Dienstleistungs- und Verwaltungsabläufe übertragen werden können. Zu diesem Zweck wird eine generelle Geschäftsprozeßarchitektur vorgestellt, die aus den vier Ebenen Prozeßoptimierung, Prozeßmanagement, Vorgangssteuerung (Workflow) sowie Anwendung besteht.