Grundlagen -- Die Customer-based View der Unternehmung -- Das Konzept der kundenorientierten Unternehmensführung -- Der Zusammenhang zwischen Produktqualität, Kundenzufriedenheit und Untemehmenserfolg -- Kundenloyalität kritisch betrachtet -- Kundenpotenziale ausschöpfen — Gestaltungsansätze für Kundenbindung in verschiedenen Geschäftstypen -- Kundenbindung auf neuen Märkten -- Kundenorientiertes Wissensmanagement -- CRM - Grundlagen und Erfolgsfaktoren -- Beziehungsmanagement durch virtuelle Kundeneinbindung in den Innovationsprozess -- Instrumente und Methoden -- Kundenzufriedenheit und Kundenwert -- Messung von Kundenzufriedenheit -- Prozessorientiertes Management von Kundenzufriedenheit -- Methoden zur Identifikation von Basis-, Leistungs- und Begeisterungsfaktoren -- Beschwerdemanagement als Instrument der Kundenbindung -- Kundenbindung durch Discovery -- Kundenorientierung und -zufriedenheit in Excellence-Konzepten -- Kundenbindung durch Kundenclubs -- Qual der Wahl - Welche Methode führt zu kundenorientierten Innovationen? -- Produkt- und Serviceentwicklung in Kooperation mit Online Communities -- Kundenintegrierte Neuproduktentwicklung von Dienstleistungen -- Durch Kooperation den Kundenwert steigern -- Pricing und Kundenzufriedenheit -- Praktische Erfahrungen -- Bonusprogramme - ein wirkungsvolles Kundenbindungsinstrument? -- Preis- und Innovationswettbewerb: Ergebnisse einer Führungskräftebefragung -- Zufriedenheitsmanagement - Konzept und Realisierung -- Kundenbindungsmanagement in der Automobilbranche -- Kundenbindungsinstrumente im Handel — Erfolgspotentiale und Umsetzungsvoraussetzungen -- „Alegria“ - Der Weg der Bank für Tirol und Vorarlberg (BTV) zu begeisterten Kunden im Rahmen eines Qualitätsmanagementprozesses -- Beziehungsmarketing im Tourismus -- Kundenbindungsprogramme in Frankreich: Bedeutung und Fallstudien -- Kundenorientierte Unternehmensführung - Fallbeispiel KTW Software & Consulting, Tirol.
