• 1 Die Arbeit im Call Center
  • 2 Belastungen im Call Center
  • 2.1 Ergebnisse der psychologischen Untersuchungen
  • 2.2 Soziale Unterstützung durch Vorgesetzte
  • 2.3 Arbeitsorganisatorische Probleme
  • 2.4 Emotionale Dissonanz
  • 2.5 Arbeitsmedizinische Ergebnisse
  • 3 Der Teamleiter als „Vorgesetzter“ und Gestalter der Arbeitsbedingungen
  • 4 Rolle und Funktion des Teamleiters
  • 5 Welche „Führungsmöglichkeiten“ hat der Teamleiter?
  • 5.1 Leistungsrückmeldung – Feedback
  • 5.2 Teamarbeit und Teamkommunikation
  • 5.3 Transparenz von Informationen
  • 6 Gesprächsführung
  • 6.1 Nichtsprachliche Signale
  • 6.2 Aktives Zuhören
  • 6.3 Ich-Botschaften
  • 6.4 Offene Fragen stellen
  • 7 Unterstützung psychisch belasteter Mitarbeiter
  • 7.1 Maßnahmen für die Mitarbeiter
  • 7.2 Was tun gegen die eigene Überlastung als Teamleiter?
  • 7.3 Was hilft sonst noch gegen Stress?
  • 8 Abschließende Bemerkung
  • 9 Literatur
  • 3