Leitfaden für Teamleiter in Call-Centern

Ein Call Center ist eine der innovativsten Möglichkeiten, um Kundenkontakte zu gestalten.Als Schnittpunkt zum Kunden muss ein Call Center eine kontinuierliche Qualität bieten.Die Anforderungen an die Call Center Mitarbeiter1 sind vielfältig, denn neben fachlicher Qualifikation werden sowohl soziale als auch kommunikative Kompetenzen verlangt. Dieser hohe Anspruch an die Call Center Mitarbeiter wird oft unterschätzt: Call Center Arbeit ist häufig mit physischen und psychischen Belastungen verbunden, die reduziert werden soll-ten, um die Gesundheit, Motivation und Arbeitsfähigkeit der Mitarbeiter zu erhalten...

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Year of publication:	2002-04-01
Authors:	Bienemann, Melanie ; Freigang-Bauer, Ingra
Institutions:	Rationalisierungs- und Innovationszentrum der Deutschen Wirtschaft
Subject:	Call Center \| Arbeitsbedingungen \| Geschäftsführung

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1 Die Arbeit im Call Center
2 Belastungen im Call Center
2.1 Ergebnisse der psychologischen Untersuchungen
2.2 Soziale Unterstützung durch Vorgesetzte
2.3 Arbeitsorganisatorische Probleme
2.4 Emotionale Dissonanz
2.5 Arbeitsmedizinische Ergebnisse
3 Der Teamleiter als Vorgesetzter und Gestalter der Arbeitsbedingungen
4 Rolle und Funktion des Teamleiters
5 Welche Führungsmöglichkeiten hat der Teamleiter?
5.1 Leistungsrückmeldung Feedback
5.2 Teamarbeit und Teamkommunikation
5.3 Transparenz von Informationen
6 Gesprächsführung
6.1 Nichtsprachliche Signale
6.2 Aktives Zuhören
6.3 Ich-Botschaften
6.4 Offene Fragen stellen
7 Unterstützung psychisch belasteter Mitarbeiter
7.1 Maßnahmen für die Mitarbeiter
7.2 Was tun gegen die eigene Überlastung als Teamleiter?
7.3 Was hilft sonst noch gegen Stress?
8 Abschließende Bemerkung
9 Literatur
3

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