Möglichkeiten und Grenzen der Messung von Kundenzufriedenheit in einem Krankenhaus

Angesichts steigender inhaltlicher und finanzieller Anforderungen und zunehmenden Wettbewerbs im Gesundheitswesen ist es erforderlich, die Qualität für Empfänger der Dienstleistungen zu sichern und dauerhaft zu verbessern. Der Gesetzgeber hat mit § 135a SGB V "Die Verpflichtung zur Qualitätssicherung" festgeschrieben. Laut § 135a Abs. 2 SGB V betrifft diese Bestimmung zugelassene Krankenhäuser. Demnach sind sie verpflichtet, "einrichtungsintern ein Qualitätsmanagement einzuführen und weiterzuentwickeln." Betrachtet man Kundenzufriedenheitsmessungen als ein Instrument des Qualitätsmanagements, so lässt sich die Notwendigkeit gesetzlich ableiten. [...]