• Abbildungsverzeichnis
  • Abkürzungsverzeichnis
  • 1 Problemstellung und Zielsetzung
  • 2 Anforderungen an die Dienstleistungsqualität nach ISO 9004
  • 2.1 Qualitätsbegriff
  • 2.2 Besonderheiten der Dienstleistungsqualität
  • 2.3 ISO 9000 Reihe
  • 2.4 ISO 9004, Teil 2
  • 3 Structured Analysis/Real Time nach Ward/Mellor
  • 3.1 Prozeßanalyse
  • 3.2 Elemente von SA
  • 3.3 Beurteilung
  • 4 Fallstudie
  • 4.1 Vorgehensweise bei der Modellierung
  • 4.2 Prozeß "Installation"
  • 4.3 Beurteilung des Prozesses "Installation"
  • 5 Resumee
  • Literaturverzeichnis