Methodische Analyse von Vertriebsprozessen zur Zertifizierungsvorbereitung nach ISO 9004

Bedingt durch den Charakter von Dienstleistungen stellt die Qualitätssicherung derartiger Geschäfts-abläufe eine besondere Problematik dar. Der folgende Beitrag beschreibt deshalb exemplarisch die Vorgehensweise einer Analyse von Dienstleistungsprozessen für die Vertriebsabteilung eines Unternehmens der IV-Branche. Dazu wurde eine aus dem Requirements Engineering bekannte Methode in leicht modifizierter Form verwendet. Ziel der Untersuchung war eine Schwachstellenanalyse für die Vorbereitung zur Zertifizierung der Abteilung nach ISO 9004. Die Darstellung der gewählten Vorge-hensweise und ihrer Resultate erfolgt beispielhaft an einem der analysierten Vertriebsprozesse...