• Abstract
  • Inhaltsverzeichnis
  • Abbildungsverzeichnis
  • Vorwort
  • 1 Einleitung
  • 1.1 Problemstellung
  • 1.2 Zielsetzung und Fragestellungen.
  • 1.3 Abgrenzung
  • 1.4 Aufbau der Arbeit
  • 2 Begriffserklärungen
  • 2.1 Dienstleistungsqualität
  • 2.2 Wissenschaftliche Bibliotheken
  • 3 Mystery Shopping
  • 3.1 Definition und Einordnung
  • 3.2 Verbreitung und Anwendungsbereiche
  • 3.3 Aktueller Forschungsstand
  • 3.4 Erfolgsfaktoren
  • 3.5 Problemfelder
  • 3.6 Vorgehen
  • 3.7 Gütekriterien
  • 4 Konkrete Umsetzung von Mystery Shopping in wissenschaftlichen Bibliotheken
  • 4.1 Problemdefinition
  • 4.2 Erstellung der Erhebungsinstrumente
  • 4.3 Auswahl und Schulung der Mystery Shopper
  • 4.4 Datenerhebung und -erfassung
  • 4.5 Auswertung der Ergebnisse
  • 5 Reflexion
  • 5.1 Vorgehen
  • 5.2 Überprüfung der Fragestellungen
  • 5.3 Empfehlungen für weitere Mystery Shopping-Einsätze
  • 6 Fazit
  • 7 Literatur- und Quellenverzeichnis
  • 8 Anhänge