Mystery Shopping als Bewertungsmethode der Dienstleistungsqualität von wissenschaftlichen Bibliotheken

Die Dienstleistungsqualität gilt heutzutage nicht nur in der Privatwirtschaft als wichtigerErfolgsfaktor, sondern auch in wissenschaftlichen Bibliotheken. Deshalb ist es wichtig, dieDienstleistungsqualität immer wieder zu überprüfen. Ein mögliches Instrument dafür istMystery Shopping, eine objektive, kundenorientierte Bewertungsmethode. Dabei werden dieangebotenen Dienstleistungen von verdeckten Testkunden auf bestimmte Kriterien hingeprüft.Mystery Shopping wird im Rahmen dieser Arbeit in wissenschaftlichen Bibliotheken derDeutschschweiz durchgeführt. Im Sinne einer Qualitätsforschung werden die angebotenenDienstleistungen von ausgewählten wissenschaftlichen Bibliotheken bewertet. DieErgebnisse werden miteinander verglichen und zufriedenstellende sowie verbesserungswürdigeBereiche aufgezeigt, was einer Bestandesaufnahme der Dienstleistungsqualitätentspricht.Zudem wird anhand der konkreten Umsetzung die Bewertungsmethode Mystery Shoppingselber unter die Lupe genommen und kritisch beurteilt. Die Eindrücke werden festgehaltenund Empfehlungen für zukünftige Mystery Shopping-Einsätze formuliert...