Optimierung des Customer Experience Managements durch die Nutzung von Speech Analytics in der Versicherungsbranche

Die Digitalisierung und die damit einhergehende Vielfalt an Kommunikationskanälen sowie Touchpoints stellen Versicherungsunternehmen vor große Herausforderungen. Daher hat das Customer Experience Management, welches die kontinuierliche Verbesserung von Kundenerlebnissen an jedem einzelnen Touchpoint in den Fokus rückt, in der Versicherungsbranche deutlich an Relevanz gewonnen. Speech Analytics kann Verantwortliche dabei unterstützen, Kundenerlebnisse aus der Perspektive der Versicherungskunden wahrzunehmen und zu verstehen. Dieser Artikel beleuchtet daher den Einsatz von Speech Analytics zur Optimierung des Customer Experience Managements auf Basis von Inbound-Anrufen eines großen deutschen Versicherungsunternehmens. Die qualitative Inhaltsanalyse offenbart eine unerwartete Vielfalt an Gesprächsinhalten. Diese liefern neben Informationen zum vorliegenden Kundenerlebnis des Call-Center-Telefonats auch Möglichkeiten zur Ermittlung von Kundenzufriedenheit, wertvolle Anhaltspunkte zu vergangenen Kundenerlebnissen und Verbesserungspotenziale verschiedener Touchpoints entlang der Customer Journey. Die Ergebnisse verdeutlichen die Notwendigkeit, das artikulierte direkte und indirekte Kundenfeedback in das Customer Experience Management einzubeziehen.