Service Engineering -Entwicklungsverfahren, Praxisbeispiele undDienstleistungen der Wohnungswirtschaft

Der vorliegende Werkstattbericht basiert auf den Ergebnissen des Forschungsprojekts„Service Engineering in der Wohnungswirtschaft“, das von 2001 bis 2004 vom IZTInstitut für Zukunftsstudien und Technologiebewertung gGmbH (Berlin), dem Institutfür ökologische Wirtschaftsforschung (IÖW) gGmbH (Berlin, Hannover und Heidelberg)und der Universität Hannover – Institut für Betriebsforschung – Abt. Marketing I:Markt und Konsum durchgeführt wurde. Um praxisnahe Forschungsergebnisse zu erhalten,waren zudem die vier Unternehmen GSW Gemeinnützige Siedlungs- und WohnungsbaugesellschaftBerlin mbH, Gundlach Wohnungsunternehmen GmbH & Co in Hannover,ServiceHaus Service-GmbH für Modernes Wohnen und Leben in Mannheim und dieGBG – Mannheimer Wohnungsbaugesellschaft mbH am Projekt beteiligt. Das Vorhabenwurde vom Bundesministerium für Bildung und Forschung gefördert.Service Engineering ist ein Modell für die systematische Dienstleistungsentwicklung,bei dem basierend auf den vier Entwicklungsphasen „Situationsanalyse“, „ServiceCreation“, „Service Design“ und „Service Management“ entsprechende Methoden undInstrumente zur zielgerichteteren Gestaltung von Service-Angeboten angewandt werden.Im vorliegenden Sammelband sollen verschiedene Aspekte der Dienstleistungsentwicklungnach diesem Konzept auf Basis der Erfahrungen wohnungswirtschaftlicherUnternehmen dargestellt werden.Im ersten Aufsatz „Situationsanalyse und Service Creation in der Praxis“ von HelgaJonuschat und Michael Scharp wird zunächst ein praxisnaher Überblick über die verschiedenenMöglichkeiten der Analyse der Unternehmenssituation sowie der Erarbeitungmöglicher Service-Angebote gegeben. Die Situationsanalyse und die Service CreationPhase dienen im Wesentlichen dazu, die Gestaltung von Dienstleistungen in derService Design-Phase vorzubereiten.Auch der zweite Aufsatz „ServiceHaus GmbH – Dienstleistungen ‚Rund um das Wohnen’aus einer Hand“ von Dirk Scheer, Gerd Scholl und Thorsten Schneider widmetsich am Beispiel der Entwicklung von Informations- und Kommunikationsdienstleist