Service innovation in consumer-centric information systems : a socio-technical perspective

In den letzten zwei Dekaden haben einige Technologiegiganten konsumentenzentrische Informationssysteme (CCIS) geschaffen, die integraler Bestandteil unseres Alltags sind. Bekannte Anbieter wie Facebook, Alphabet, Amazon, oder Steam, um Einige zu nennen, haben eine Gemeinsamkeit: Sie stellen den Konsumenten und seine Bedürfnisse in den Mittelpunkt aller Unternehmungen, d.h. sie folgen dem Paradigma der Konsumentenzentrizität. Obwohl die wissenschaftliche Literatur CCIS als neuen Typ Informationssystem (IS) anerkennt und auch Forschung um Serviceinnovation im digitalen Zeitalter verstärkt beachtet wird, wissen wir wenig wie Konsumentenzentrizität in IS zu verstehen ist und wie Serviceinnovationen in diesen Systemen entstehen. Diese Dissertation untersucht Serviceinnovation in CCIS. Artikel I operationalisiert Konsumentenzentrizität auf Basis der Marketing- und IS Literatur. Die Ausrichtung sozio-technischer Systemkomponenten wird als Voraussetzung für Konsumentenzentrizität in IS konzeptualisiert. Artikel II entwickelt ein CCIS Modell, das Konsumentenzentrizität als Eigenschaft eines IS versteht und durch drei Indikatoren erfasst. In einer kurzen Fallstudie der Videospiel-Plattform Steam werden drei Mechanismen identifiziert, die Konsumentenzentrizität erhöhen. Artikel III untersucht Steam detaillierter und erarbeitet Empfehlungen für die Analyse und Gestaltung von CCIS. Die Erkenntnisse heben die Bedeutung von Konsumentenressourcen in CCIS hervor. Artikel IV schlägt das Ressourcenintegrationsmodell als ein empirisch begründetes, theoretisches Modell vor, welches erklärt wie Serviceinnovationen durch Ressourcenintegration von Konsument und Anbieter generiert werden. Hierdurch wird das dynamische und emergente Wesen von Serviceinnovationen im digitalen Zeitalter erfasst. Die empirische Anwendung des Modells identifiziert drei Serviceinnovations-Mechanismen (Datengetriebene Innovation, Technologievortrieb und Soziale F