Service Level Agreements – een literatuuroverzicht

Service level agreements (SLAs) enclose the conventions between a service provider and a customer about the minimal acceptable service delivered. Despite the managerial importance of these agreements there are little writings outside the IT on this topic. This article gives an overview of the literature about service level agreements, stressing the applicability of the theoretical aspects for all services. The issues discussed are a standardized definition for SLAs, the different kinds of agreements, the desired objectives and a general procedure to establish such an agreement. The important contributions of this article are a review of the literature on SLAs, the added critical notes and the attention given to possible further research about SLAs. Service level agreements (SLAs) zijn overeenkomsten tussen een dienstverlener en een klant over het minimaal aanvaardbare serviceniveau. Ondanks het managerial belang van deze overeenkomsten bestaat er weinig literatuur over dit onderwerp buiten de IT-omgeving. Dit artikel geeft een overzicht van de literatuur over service level agreements, waarbij de nadruk gelegd wordt op de toepasbaarheid van de theoretische aspecten in de verschillende dienstensectoren. De behandelde aspecten zijn een gestandaardiseerde definitie van SLAs, de verschillende soorten overeenkomsten, de gewenste objectieven en een algemene opstellingsprocedure voor een dergelijke overeenkomst. De belangrijkste bijdragen van dit artikel zijn, naast het samenvattende karakter van de tekst, de kritische opmerkingen en de aandacht voor verder wetenschappelijk onderzoek rond SLAs.