Service roadmap - Handlungsanleitung zur Neuausrichtung des technischen Service
| Year of publication: |
2005-12-01
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|---|---|
| Authors: | Müller, Arno ; Jelinski, Jörg ; Drathen, Imke von |
| Institutions: | Nordakademie <Elmshorn> |
| Subject: | Globalisierung | Informationstechnische Industrie | information technology industry |
- 1 Technischer Service als strategische Waffe im Wettbewerb
- 2 Strategische Ausrichtung des Service
- 2.1 Service-Portfolio zur Positionsbestimmung des Service
- 2.2 Auswirkungen der Globalisierung des Service
- 2.3 Leistungsidentifikation und Leistungsscan
- 2.4 Schlüsselkunden erkennen - Segmentierung und Bewertung
- 2.5 Zentrale Kundenanforderungen ermitteln
- 3 Optimierung der Service-Prozesse
- 3.1 Prozesslandkarte im Service
- 3.2 Prozesspriorisierung mit dem ersten House of Service
- 3.3 Organisatiorische Einbettung des Service
- 3.4 Make or Buy Entscheidung im Service
- 4 IT-Systeme zur Optimierung der Service-Prozesse
- 4.1 Entwicklkung des Lastenheftes - Priorisierung der IT-Funktionen
- 4.2 Auswahl des Software-Anbieters
- 5 Wirtschaftlichekeitsanalyse und Projektmanagement
- 5.1 Beurteilung der Wirtschaftlichkeit der Maßnahmen zur Serviceoptimierung
- 5.2 Projektmanagement bei der Implementierung von Service Innovationen
- 5.3 Change Management bei der Service-Optimierung
- 6 Service Controlling
- 7 Zusammenfassung
- 8 Literaturverzeichnis
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