• 1 Technischer Service als strategische Waffe im Wettbewerb
  • 2 Strategische Ausrichtung des Service
  • 2.1 Service-Portfolio zur Positionsbestimmung des Service
  • 2.2 Auswirkungen der Globalisierung des Service
  • 2.3 Leistungsidentifikation und Leistungsscan
  • 2.4 Schlüsselkunden erkennen - Segmentierung und Bewertung
  • 2.5 Zentrale Kundenanforderungen ermitteln
  • 3 Optimierung der Service-Prozesse
  • 3.1 Prozesslandkarte im Service
  • 3.2 Prozesspriorisierung mit dem ersten House of Service
  • 3.3 Organisatiorische Einbettung des Service
  • 3.4 Make or Buy Entscheidung im Service
  • 4 IT-Systeme zur Optimierung der Service-Prozesse
  • 4.1 Entwicklkung des Lastenheftes - Priorisierung der IT-Funktionen
  • 4.2 Auswahl des Software-Anbieters
  • 5 Wirtschaftlichekeitsanalyse und Projektmanagement
  • 5.1 Beurteilung der Wirtschaftlichkeit der Maßnahmen zur Serviceoptimierung
  • 5.2 Projektmanagement bei der Implementierung von Service Innovationen
  • 5.3 Change Management bei der Service-Optimierung
  • 6 Service Controlling
  • 7 Zusammenfassung
  • 8 Literaturverzeichnis