Servicequalität : Konzepte und Instrumente für eine perfekte Dienstleistung

Das Buch möchte Unternehmen und Nonprofit-Organisationen anregen, sich mit der Sicherstellung von Servicequalität professionell und systematisch zu beschäftigen. M. Bruhn verweist auf seinen Titel "Qualitätsmanagement für Nonprofit-Organisationen" (ID-G 28/13), der die wissenschaftlichen Grundlagen liefert. Auch wenn es Überschneidungen gibt, liegt hier der Vorteil in dem guten Praxisbezug, verständlicher und grafisch untersetzter Aufbereitung. Inhalt: Bausteine des Qualitätsmangements, kundenorientierte Verfahren zur Messung der Servicequalität, Maßnahmen zu deren Sicherstellung, Schaffung interner Voraussetzungen, Qualitätscontrolling. Mit einem umfangreichen "Service-Teil", der neben Sachregister und Literaturverzeichnis auf Fachzeitschriften, Messen, Datenbanken, Institute etc. hinweist. Dort, wo ein Überblick über das Thema gewünscht wird und wo M. Bruhn: "Kundenorientierung" (ID-G 8/12) gut läuft. Hier gibt es Überschneidungen bei dem Kapitel Qualitätsmangement. Dennoch: gute gegenseitige Ergänzung bei gleicher Aufmachung. (2) (LK/C: Vogel)