Skundų valdymu grįstas kliento lojalumo formavimas

Tikslas - ištyrus klientų nuomonę apie įmonių reakciją į skundus, pasiūlyti įmonėms skundų valdymu grįstą klientų lojalumo formavimo modelį. Teorinėje darbo dalyje analizuojami lojalumo teoriniai aspektai, pateikiami klientų lojalumą formuojantys veiksniai, analizuojami skundų teoriniai aspektai, pateikiama skundų klasifikacija ir skundų valdymo metodai. Analitinėje baigiamojo darbo dalyje pateikiami bei analizuojami „slapto pirkėjo“ tyrimo rezultatai, atlikti 7 įmonėse, taip pat analizuojami atsakymai į anketos klausimus. Projektinėje darbo dalyje suformuluotas sprendimas: pasinaudoti kliento lojalumo formavimo modeliu, sudarytu iš 7 etapų: - žmogaus lūkesčiai; - kliento patirtis; - kliento pasitenkinimas; - klientų nepasitenkinimas; - klientų skundų valdymas; - klientų poreikių patenkinimas; - kliento lojalumas.

MoreLess

Alternative title:	Customer loyalty formation based on complaints management
Year of publication:	2010-09-09
Authors:	Klovienė, Daiva
Other Persons:	Klebanskaja, Nina (contributor) ; Zikiene, Kristina (contributor) ; Ramanauskiene, Jadvyga (contributor)
Institutions:	Vytautas Magnus University (contributor)
Publisher:	Lithuanian Academic Libraries Network (LABT) / Vytautas Magnus University
Subject:	Marketing and Administration \| Skundai \| Skundų valdymas \| Kliento lojalumas \| A complaint \| The management of customers’ complaints \| The loyalty of the customer

More details

Type of publication:	Book / Working Paper
Type of publication (narrower categories):	Thesis
Language:	Lithuanian
Notes:	http://vddb.laba.lt/obj/LT-eLABa-0001:E.02~2010~D_20100909_113416-09467
Source:	BASE

Persistent link: https://www.econbiz.de/10009478746