„Sprachregelungen“ für Mitarbeiter im Kundenkontakt – Möglichkeiten und Grenzen

Bei der Dienstleistungserstellung nimmt die Interaktion zwischen Kundenkontaktmitarbeiterund Kunden eine bedeutende Stellung ein. Auf der einen Seite beeinflusst sie in erheblichemMaße die Wahrnehmung der Kunden. Insbesondere bei komplexen Leistungen ist der Kundenicht oder nur eingeschränkt in der Lage, die Qualität der Leistungen zu beurteilen. Daherwird die Interaktion von den Kunden oftmals als Qualitätsindikator aufgefasst. Auf der anderenSeite beeinflusst die Interaktionen aber auch die Effizienz einer Dienstleistung bzw. einesDienstleistungsanbieters. Je nachdem wie lange oder wie problemlos eine Interaktion vonStatten geht, kann eine Leistungserstellung mehr oder weniger effizient ablaufen. Aufgrundder notwendigen Integrativität bei der Dienstleistungserstellung liegt die Erreichung einereffizienten und effektiven Leistungserstellung jedoch nicht allein bei dem Dienstleistungsanbieter,da dieser nicht autonom über den Leistungserstellungsprozess disponieren kann.Dies sollte jedoch nicht zu dem Schluss verleiten, dem Anbieter stünden keinerlei Maßnahmenzur Verfügung, die Interaktion zwischen Kundenkontaktmitarbeiter und Kunde im Hinblickauf Effizienz und Effektivität zu gestalten.Die Gestaltung von Sprachregelungen ist beispielsweise eine Möglichkeit, um die Interaktionvon Seiten der Kundenkontaktmitarbeiter zu standardisieren und damit auch friktionsloser,effizienter und effektiver zu machen. Dem Einsatz von Sprachregelungen sind jedoch Grenzengesetzt, da nicht alle Rahmenbedingungen einer Dienstleistungserstellung und nicht alleDienstleistungen in gleichem Maße deren Einsatz begünstigen. Die Möglichkeiten und Grenzendes Einsatzes von Sprachregelungen werden in dem folgenden Diskussionsbeitrageerarbeitet und aufgezeigt.Das Grundgerüst des vorliegenden Diskussionsbeitrages ist im Rahmen einer Diplomarbeitam Douglas-Stiftungslehrstuhl für Dienstleistungsmanagement entstanden. Mit diesem Diskussionsbeitragsoll ein wissenschaftlicher Beitrag zu der Thematik der „Sprachregelungen“geleistet werden - eine Thema