"Sprachregelungen“ für Mitarbeiter im Kundenkontakt - Möglichkeiten und Grenzen

Bei der Dienstleistungserstellung nimmt die Interaktion zwischen Kundenkontaktmitarbeiter und Kunden eine bedeutende Stellung ein. Auf der einen Seite beeinflusst sie in erheblichem Maße die Wahrnehmung der Kunden. Insbesondere bei komplexen Leistungen ist der Kunde nicht oder nur eingeschränkt in der Lage, die Qualität der Leistungen zu beurteilen. Daher wird die Interaktion von den Kunden oftmals als Qualitätsindikator aufgefasst. Auf der anderenSeite beeinflusst die Interaktionen aber auch die Effizienz einer Dienstleistung bzw. eines Dienstleistungsanbieters. Je nachdem wie lange oder wie problemlos eine Interaktion von Statten geht, kann eine Leistungserstellung mehr oder weniger effizient ablaufen. Aufgrund der notwendigen Integrativität bei der Dienstleistungserstellung liegt die Erreichung einer effizienten und effektiven Leistungserstellung jedoch nicht allein bei dem Dienstleistungsanbieter, da dieser nicht autonom über den Leistungserstellungsprozess disponieren kann. Dies sollte jedoch nicht zu dem Schluss verleiten, dem Anbieter stünden keinerlei Maßnahmen zur Verfügung, die Interaktion zwischen Kundenkontaktmitarbeiter und Kunde im Hinblick auf Effizienz und Effektivität zu gestalten. Die Gestaltung von Sprachregelungen ist beispielsweise eine Möglichkeit, um die Interaktion von Seiten der Kundenkontaktmitarbeiter zu standardisieren und damit auch friktionsloser, effizienter und effektiver zu machen. Dem Einsatz von Sprachregelungen sind jedoch Grenzen gesetzt, da nicht alle Rahmenbedingungen einer Dienstleistungserstellung und nicht alle Dienstleistungen in gleichem Maße deren Einsatz begünstigen. Die Möglichkeiten und Grenzen des Einsatzes von Sprachregelungen werden in dem folgenden Diskussionsbeitrage erarbeitet und aufgezeigt.