Studie zur Mitarbeiterzufriedenheit in Call Centern - Eine empirische Untersuchung - Abschlussbericht

Das Institut für Industriebetriebslehre und Organisation der Universität Hamburg hat im Winter 2002/2003 eine Studie zur Mitarbeiterzufriedenheit in Call Centern durchgeführt. An der Erhebung haben sich 76 Call Center-Teams mit insgesamt 680 Call Center-Mitarbeitern beteiligt. Die Untersuchung ergab, dass die überwiegende Mehrheit der Call Center-Mitarbeiter mit der Gestaltung der Arbeitszeit, des Arbeitsplatzes und der Arbeitstätigkeit zufrieden oder sehr zufrieden ist. Problembereiche stellen die Arbeitsanreize, die Personalorganisation und das Sozialklima dar. Es konnte festgestellt werden, dass insbesondere die folgenden Aspekte einen Einfluss auf die Zufriedenheit der Mitarbeiter ausüben: 1. Grundgehalt bzw. fixer Stundenlohn 2. Arbeitstätigkeit 3. Schichteinteilung 4. Arbeitsplatzausstattung 5. Karriereplanung 6. variabler leistungsbezogener Gehaltsanteil 7. Telekommunikationstechnik 8. Hardware 9. Führungsstil des Vorgesetzten Der Zusammenhang zwischen Krankenstand bzw. Fluktuation und der Mitarbeiterzufriedenheit kann durch die Untersuchung bestätigt werden. Vor allem in den Bereichen Arbeitsanreize und Personalorganisation, in denen die Zufriedenheit besonders gering ist, sind die Mitarbeiter mit steigendem Krankenstand bzw. steigender Fluktuation unzufriedener. Hier bestehen insbesondere Potentiale, die Mitarbeiterzufriedenheit zu verbessern, um so den Krankenstand und die Fluktuation zu senken. Des Weiteren konnte festgestellt werden, dass sich eine hohe Fluktuationsrate negativ auf die empfundene Arbeitsplatzsicherheit auswirkt und dadurch mehr Mitarbeiter freiwillig den Arbeitsplatz verlassen.