Wer beschwert sich wie und wo? – Der Entdeckungszeitpunkt eines Mangels als Determinante des Beschwerdeverhaltens

Gutes Beschwerdemanagement bedingt, dass das Unternehmen weiss, wie sich unzufriedene Kunden verhalten. Zahlreiche Faktoren können das Beschwerdeverhalten von unzufriedenen Kunden beeinflussen. Die vorliegende Studie befasst sich mit einer noch unerforschten Determinante des Beschwerdeverhaltens, es ist dies der Zeitpunkt des Feststellens eines Mangels. Die durchgeführte quantitative Online-Befragung hat gezeigt, dass der Zeitpunkt, an dem ein Mangel an einem Produkt festgestellt wird, die Beschwerdeaktivität beeinflusst. Wird der Mangel kurz nach dem Kauf entdeckt, ist die Beschwerdeaktitivät beim Händler höher als wenn der Mangel erst sechs Wochen nach dem Kauf bemerkt wird. Jedoch wird in letzterem Fall stärker negative Mund-zu-Mund Propaganda betrieben. Aus diesen Erkenntnissen ergeben sich Implikationen für Unternehmungen. So sollten beispielsweise Unternehmungen, insbesondere Hersteller, ihre Beschwerdebarrieren auch in Hinsicht auf Beschwerden, die einige Zeit nach dem Kauf getätigt werden, abbauen. Weiter konnte festgestellt werden, dass die Beschwerde an den Händler häufig in Kombination mit negativer Mund-zu-Mund Propaganda auftritt. Deshalb sollte auf eine für den Kunden positive Beschwerdebehandlung geachtet werden. Denn es ist wahrscheinlich, dass der zufriedengstellte Kunde auch dieses Erlebnis privat kommuniziert. Keinen Einfluss hat die untersuchte Determinante auf die Beschwerdekanalwahl. Jedoch konnten im Rahmen der durchgeführten Befragung weitere allgemeine Erkenntnisse zur Beschwerdekanalwahl gewonnen werden. Die Ergebnisse zeigen eine klare Präferenz für das Telefon als Kanal zur Beschwerde, gefolgt von e-Mail und Verkaufspunkt. Der vorliegende Arbeitsbericht basiert auf einer Seminararbeit, die im Rahmen des Seminars „Online beschweren – ich doch nicht!“ verfasst wurde.....