Wirtschaftlichkeitsanalyse bei derEinführung und Gestaltung vonWissensmanagementsystemen am Beispielder Kundenserviceprozesse einerAutomobilbank

Der Einsatz von Wissensmanagementsystemen (WMS) zur Unterstützungder Prozessausführung etabliert sich zusehends auch im Bereich operativerKundenserviceprozesse. Allerdings fehlt es zur Unterstützung derartigerInvestitionsentscheidungen an adäquaten ökonomischen Bewertungsverfahren.Im Beitrag wird ein Entscheidungsmodell entwickelt, welches im Ergebnis einerseitsdie Bewertung des ökonomischen Nutzens – gemessen an der Höheeingesparter Kosten – erlaubt als auch Hinweise zur optimalen Ausgestaltungdes WMS liefert. Die Operationalisierung des Modells wird am Beispiel eineszu diesem Zweck vereinfachten Serviceprozesses einer Automobilbank expliziert,bei der das Modell zur Entscheidungsunterstützung bei der WMSEinführungverwendet wurde...