Wirtschaftlichkeitsanalyse für CRM-Systeme –Ein Erfahrungsbericht

Schätzungen zufolge erfüllen mehr als 50 % aller CRM-Projekte (Customer Relationship Management)nicht die in sie gesteckten Erwartungen – trotzdem steckt die Wirtschaftlichkeitsanalysevon CRM-Systemen noch in den Kinderschuhen. Dies verwundert umso mehr, macht man sichbewusst, dass eine Vielzahl moderner Marketing-, Service- und Vertriebskonzepte sowie deren Verzahnungmiteinander ohne IT-Unterstützung nicht denkbar wären. Während pragmatische ProjektansätzeGefahr laufen, zu kurz zu greifen – zum Beispiel durch eine reine Kostenbetrachtung –, disqualifizierensich wissenschaftliche Ansätze eher durch hohe (mathematische) Komplexität, strengeAnwendungsvoraussetzungen sowie Unverständlichkeit für Entscheider im Unternehmen. In einemKooperationsprojekt haben Siemens und das Kernkompetenzzentrum Finanz- & Informationsmanagementder Universität Augsburg einen Business-Case-Rechner erarbeitet, der die skizzierte Gratwanderungzwischen Fundiertheit und Anwendbarkeit adressiert. Denn: Die Kosten für CRM-Systemelassen sich einfach ermitteln – doch die eigentliche Herausforderung liegt in der systematischen Bewertungvon Nutzen und Risiko....