• <b>Einleitung
  • Call Center Management</b>
  • Überblick
  • Spezielle Eigenschaften von inbound-orientierten Call Centern
  • Effizienzkriterien für inbound-orientierte Call Center
  • <b>Reagibilitätsanalyse im Call Center</b>
  • Reagibilitätsbedarfe und -potentiale
  • Modellgestützte Reagibilitätsanalyse
  • Reagibilitätsmatrix
  • <b>Fallstudie zur Reagibilitätsanalyse</b>
  • Rahmenbedingungen
  • Prozessalternativen
  • Effizienzkennzahlen
  • Simulationstechnik
  • Untersuchte Umweltkonstellationen
  • Ergebnisse
  • <b>Zusammenfassung und Ausblick
  • Literatur</b>