- <b>Einleitung
- Call Center Management</b>
- Überblick
- Spezielle Eigenschaften von inbound-orientierten Call Centern
- Effizienzkriterien für inbound-orientierte Call Center
- <b>Reagibilitätsanalyse im Call Center</b>
- Reagibilitätsbedarfe und -potentiale
- Modellgestützte Reagibilitätsanalyse
- Reagibilitätsmatrix
- <b>Fallstudie zur Reagibilitätsanalyse</b>
- Rahmenbedingungen
- Prozessalternativen
- Effizienzkennzahlen
- Simulationstechnik
- Untersuchte Umweltkonstellationen
- Ergebnisse
- <b>Zusammenfassung und Ausblick
- Literatur</b>
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