Presents the current state of the methodological discussion on the measurement of perceived service quality. Describes two approaches ‐ attribute‐based methods and the sequential incident technique (SIT). Outlines the concept and basic assumptions of SIT describes an empirical SIT study...

Kundenzufriedenheit ist für die meisten Unternehmen ein erstrangiges Ziel. Doch unzufriedene Kunden werden nur selten als profitable Zielgruppe wahrgenommen. Nur wenige Unternehmen ermutigen ihre Kunden, sich mit einer Beschwerde zu melden. Damit lassen sie große ökonomische Potenziale...