Einführung -- Potenziale der Online-Kommunikation: Kunden zielgruppengenau ansprechen -- Kommunikation im Internet: Interaktiv, vernetzt und multimedial -- Ziele und Zielgruppen der Online- Kommunikation -- Above-the-Line-Instrumente der Online-Kommunikation -- Im Zentrum: Webseitengestaltung...

Serviceinteraktionen als Berührungspunkt zwischen Kunden und Unternehmen -- Bedeutung der nonverbalen Kommunikation in der Serviceinteraktion -- Einfluss der technischen Entwicklung auf die Serviceinteraktionen -- Emotionale Ansteckung über emotionale Ersatzinformationen