Diese Studie präsentiert die Ergebnisse einer Befragung zur Verbreitung von Business Intelligence-Technologien (BI) in der Call Center-Branche. Neben der Erfassung struktureller Daten der Call Center umfasst dies die detaillierte Untersuchung der Bereiche Datenspeicherung, Umgang mit...

This thesis presents an analysis of the benefits of cross-training between the claims division and calls division in a large health insurance call center by building a discrete-event simulation model of the call center. The simulation model was built in Rockwell Software's Arena v. 7.0 using a...