КАЧЕСТВО УСЛУГ И БАНКОВСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ В СИСТЕМЕ УПРАВЛЕНИЯ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТЬЮ БАНКОВ

Статья посвящена исследованию проблем развития банковских услуг и усовершенствования банковского обслуживания на основе применения информационных технологий, которые должны стать стратегически важным фактором конкурентоспособности современных коммерческих банков. На основе оценки качества банковского обслуживания розничных клиентов, в соответствии с моделью SERVQUAL, выявлен стратегический разрыв между ожиданиями целевой аудитории и фактическим уровнем предоставленного банковского сервиса, который главным образом касается таких компонентов, как «понимание», «уверенность» и «чуткость». Доказано, что постоянство рыночных позиций банка в конкуренции в долгосрочной перспективе базируется на трех факторах: активной маркетинговой поддержке конкурентоспособности и постоянном обновлении и расширении набора банковских услуг; системном повышении кадрового потенциала на глобальном уровне и применении интерактивных форм банковского обслуживания клиентов, которые базируются на современных информационных и Интернеттехнологиях.