Система государственных услуг как объект мониторинга в Российской Федерации

Мониторинг качества и доступности государственных и муниципальных услуг является важным этапом в развитии всей системы государственных услуг в Российской Федерации. В статье наряду с теоретическими подходами к проблеме качества государственных услуг рассмотрены современные методики организации мониторинга государственных услуг как процесса взаимодействия потребителя с органами государственной власти в России и за рубежом. Приведены некоторые особенности представления результатов анализа российской системы государственных услуг на примере мониторинга, проведенного экспертами Института государственного и муниципального управления НИУ ВШЭ в 2010 г. Сформулирован набор критериев для периодического отбора государственных услуг в последующие мониторинговые исследования. Основными критериями услуг являются: массовость, социальная значимость, экономическая целесообразность, множественность каналов и необходимость организации межведомственного взаимодействия для их предоставления. Ценность мониторинга определяется возможностью выявить проблемы и предложить рекомендации по их преодолению на всех этапах оказания услуги - от инициации до получения результата. Результаты российского мониторинга государственных услуг, представленные в виде профиля регулирования услуг, позволяют федеральным и региональным органам власти увидеть картину предоставления услуг в целом и оценить их эффективность. Используемые в мониторинге показатели качества госуслуг - время получения, комфортность, уровень удовлетворенности результатом были поддержаны на самом высоком государственном уровне и стали основой для формулирования политики развития системы. В заключение предложены направления дальнейшего совершенствования процесса предоставления государственных услуг в Российской Федерации.