ФАКТОРЫ, ВЛИЯЮЩИЕ НА МАРКЕТИНГ ОТНОШЕНИЙ И КОРПОРАТИВНЫЙ ИМИДЖ ТУРИСТИЧЕСКИХ ПРЕДПРИЯТИЙ

Целью статьи являются исследование влияния маркетинга отношений на корпоративный имидж и качество обслуживания в туристических предприятиях и изучение взаимосвязей между корпоративным имиджем и качеством обслуживания. В статье обосновано, что одной из важных проблем маркетинга отношений является формирование внутриорганизационной ответственности за процесс взаимодействия с клиентами. Проанализирована система факторов DART, включающая четыре блока построения взаимодействия между туристическими предприятиями и клиентами (диалог, доступ к информации, понимание рисков и прозрачность). Показана трансформация отношений между туристическими предприятиями и потребителями от концепции «предприятие думает» к концепции «потребители думают». Обосновано, чем отличается измерение качества производимых товаров и качества услуг. Предложены высказывания, которые характеризуют элементы маркетинга отношений, корпоративного имиджа и качества услуг туристических предприятий. Перспективой последующих исследований в данном направлении является определение степени привлечения потребителей к созданию общей ценности услуг. Дальнейшее развитие маркетинга взаимоотношений может логично привести к формированию эффективной системы управления впечатлениями клиентов.