소비자의 보험상품 구매행동 및 판매서비스에 대한 만족도에의 영향요인 분석 (Analysis of the Factors Influencing Consumer Satisfaction on Consumer's Purchase of Insurance Behavior and Insurance Sale Service)

Korean Abstract: 본 연구에서는 보험에 대한 소비자구매행동, 구매 단계별 보험판매 서비스에 대한 소비자만족도에 대해 조사하고 이에 영향을 미치는 요인을 조사하였다. 또한 전문가를 대상으로 심층면접을 수행하여 보험소비자의 권익증진을 위한 보험서비스 전반의 개선 방향을 모색하였다. 본 연구결과를 정리․종합하면 다음과 같다.첫째, 조사대상 소비자 중 30% 정도는 청약철회 경험이 있었다. 소비자는 불완전판매와 청약철회권에 대해서는 잘 알고 있으나 보험 상품의 지급범위, 보험 관련 법률 등에 대해서는 잘 알지 못하고 있었다. 둘째, 연령이 낮을수록, 가계소득수준이 높을수록, 보유한 보험의 수가 많을수록 보험에 대한 태도가 긍정적인 것으로 나타났다. 남성, 비전문직 종사자, 대졸자, 보험을 많이 보유하고 있는 소비자들의 보험에 대한 지식수준이 높은 것으로 밝혀졌다. 셋째, 대체로 보험에 대한 태도가 긍정적 일수록 보험판매 서비스에 대한 소비자만족도가 높았다. 보험에 대한 지식수준이 높을수록 보험 상품정보, 구매시 설명, 구매후 만족에는 부정적이었으나, 보험구매후 보험유지에는 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 한편, 보험설계사를 통해 보험 상품을 구매할 경우 구매후 보험유지에는 긍정적 영향을 미치나 구매 단계시 주요 내용에 대한 설명, 구매후 보상이나 분쟁 등에서 다른 보험가입 채널로 구매한 경우보다 만족도가 낮았다.넷째, 보험 전문가를 대상으로 심층면접을 수행한 결과 보험서비스 전반에서 개선 방향은 보험사의 소비자 지향적 경영, 보험광고 개선, 보험 소비자정보제공 및 보험 소비자교육확대 인 것으로 나타났다