L'approche clients comme moyen de concilier une logique de service et les projets d'aménagement de gares. L'élaboration d'un référentiel de service en partenariat avec l'Autorité Organisatrice

Les transports régionaux de personnes, à l'instar des transports urbains ont vu leurs usagers se transformer en clients. Considérant que le développement de ce mode de transport doit passer par leur satisfaction, cette dernière est devenue une priorité pour la DTER Rhône-Alpes. Les voyageurs doivent être satisfaits par l'offre de transport à leur disposition, mais également par la qualité de service en gares et à bord des trains. Pour ce faire, la convention pour la gestion du service public signée par le Conseil Régional et par la DTER prévoit l'élaboration d'un référentiel du service en gare. Ce document doit permettre à l'entreprise de concilier les exigences de service à convenir avec l'Autorité Organisatrice et les impératifs d'aménagement des gares liés à la nécessité de satisfaction des besoins de ses clients. L'emploi d'une méthode d'analyse fonctionnelle, jusqu'ici inutilisée dans le monde des transports a permis de bâtir un référentiel de service répondant aux attentes des clients du Conseil Régional. Ce mémoire dresse un bilan de l'emploi de cette démarche novatrice et en présente les principaux résultats.