Beschwerdemanagement als Instrument der Kundenorientierung : eine empirische Untersuchung zu den Implementierungsproblemen und Gestaltungsmöglichkeiten von Beschwerdemanagement in der schweizerischen Versicherungsbranche

Im zunehmend intensiven Wettbewerb um Marktanteile bzw. Kunden spielt Beschwerdemanagement eine zentrale Rolle. Denn mit der Einführung und Umsetzung eines Beschwerdemanagementsystems können Kundenzufriedenheit wiederhergestellt und die Unternehmensprozesse anhand der Beschwerdeinformationen optimiert werden. So kann ein vollumfänglich eingeführtes Beschwerdemanagementsystem nicht zuletzt einen wichtigen Beitrag zur Umsetzung einer kundenorientierten Unternehmensstrategie leisten. In der Praxis ist die Bedeutung von Beschwerdemanagement als ein strategisches Instrument für eine konsequente Abstimmung der Unternehmensprozesse auf den Kunden zwar unbestritten. Die vorliegende Studie zeigt jedoch, dass die Einführung und Umsetzung eines Beschwerdemanagementsystems in der Schweizerischen Versicherungsbranche beträchtliche Verbesserungspotentiale hat. Hierzu wurde der Umsetzungsprozess von 9 Beschwerdemanagementsystemen im Zeitraum von 2006 bis 2008 analysiert. Zunächst wurden der Stand der Entwicklung und die Integration des Beschwerdemanagementsystems in den jeweiligen Versicherungsunternehmen ermittelt. Der Schwerpunkt der Arbeit liegt jedoch in der Analyse der Ursachen, die den empirisch ermittelten Entwicklungsstand erklären. Was förderte oder erwies sich als Barriere, wenn es um die Weiterentwicklung des Beschwerdemanagementssystems in den betreffenden Versicherungsunternehmen ging? Die Ergebnisse der Untersuchung umfassen anwendungsorientierte Lösungen und sind in Form von Handlungsempfehlungen zusammengefasst, die eine nachhaltige Einführung und Verankerung eines Beschwerdemanagementsystems in Versicherungsunternehmen gewährleisten sollen.