Chất lượng mối quan hệ giữa khách hàng cá nhân và Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam (PVcomBank) chi nhánh Sài gòn (Relationship Quality Between Individual Customers and Vietnam Public Commercial Bank Saigon Branch)

Vietnamese abstract: Nghiên cứu này nhằm mục đích khám phá và đo lường những nhân tố chính tác động lên chất lượng mối quan hệ giữa khách hàng cá nhân và Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam (Vietnam Public Comercial Bank- PVcomBank) chi nhánh Sài gòn (SG), bằng việc phỏng vấn 350 khách hàng. Nghiên cứu sử dụng công cụ SPSS 20 để phân tích độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phần mềm AMOS 22 để phân tích nhân tố khẳng định CFA, kiểm định mô hình cấu trúc tuyến tính SEM. Kết quả nghiên cứu cho thấy 04 (bốn) yếu tố tác động tích cực đến chất lượng mối quan hệ, sắp xếp theo độ mạnh giảm dần: lòng tin, giải quyết xung đột, năng lực nhân viên cam kết. Chất lượng mối quan hệ cũng có tác động tích cực đáng kể đến lòng trung thành của khách hàng. Kết quả cũng giúp cho các nhà quản trị chi nhánh có những điều chỉnh chiến lược và hành động phù hợp nhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàng cá nhân.English abstract: This research aims at discover and measure the main factors affecting the relationship quality beween individual customers and Vietnam Public Comercial Bank (PVcomBank) Saigon branch, by interviewing 350 customers. SPSS were used to analyze Cronbach's Alpha, EFA, whereas AMOS were used to analyze CFA and SEM. The results show that there are 04 (four) factors affect positively on the relationship quality, then, in turn, the relationship quality affect positively on customers' loyalty. The result help branch management to modify suitably strategy and tactics to enhance individual customers' loyalty