IT Service Management : Aus der Praxis für die Praxis

Cover -- Titel -- Impressum -- Inhaltsverzeichnis -- Geleitwort von Ruedi Noser, Präsident ICTswitzerland (zur ersten Auflage 978-3-658-00180-3) -- Geleitwort von Jürgen Dierlamm, Geschäftsführer itSMF Deutschland e.V. (zur zweiten Auflage) -- Vorwort (zur ersten Auflage) -- Vorwort (zur zweiten Auflage) -- Kapitel 1: Was beinhaltet IT Service Management? -- 1.1 Hauptdienstleistungselemente einer Informatik -- 1.2 Hauptelemente für ein erfolgreiches IT Service Management -- 1.2.1 Wissen, was der Leistungsbezieher braucht und erwartet -- 1.2.2 Standardisierung der IT-Dienstleistungen -- 1.2.3 Etablieren der nötigen IT-Prozesse inklusive der Rollen -- 1.2.4 Messen und Auswerten der erbrachten Dienstleistung -- 1.2.5 Optimieren der vereinbarten Dienstleistung -- Kapitel 2: Einführung eines IT Service Managements (ITSM) -- 2.1 Modell zur Einführung von ITSM-Prozessen -- 2.2 Bereich: Dokumentation -- 2.3 Bereich: IT-Prozesse -- 2.3.1 Entwickeln der Prozess-Management-Struktur -- 2.4 Bereich: Tools und Hilfsmittel -- 2.5 Bereich: Organisation -- 2.6 Verankerung des IT Service Managements in der Führungsebene -- 2.7 Führung und Leitung des Vorhabens -- Kapitel 3: IT Service Management Umsetzungsbeispiele -- 3.1 Aufbau einer Prozess-Management-Organisation -- 3.1.1 Aufgaben des IT Process Owners -- 3.1.2 Aufgaben des IT Process Managers -- 3.1.3 Aufgaben des Head of IT Process Managers -- 3.2 Bildung von Business IT Services und IT Services -- 3.2.1 Business IT Services -- 3.2.2 IT Services -- 3.3 Etablieren der Prozesse des IT Service Managements -- 3.3.1 Service Level Management (Design) -- 3.3.2 Change Management (Transition) -- 3.3.3 Service Asset and Configuration Management (Transition) -- 3.3.4 Incident Management (Operation) -- 3.3.5 Problem Management (Operation) -- 3.3.6 Request Fulfillment (Operation) -- 3.3.7 Requirement Management (Strategy).