La justice perçue comme condition d’efficacité des programmes de fidélité : une double étude qualitative et quantitative.

Cet article examine l’influence du concept de justice perçue des programmes de fidélité sur le lien entre la satisfaction vis-à-vis du programme et la satisfaction relationnelle du consommateur. Dans un premier temps, une étude qualitative permet d’identifier les principaux éléments des programmes de fidélité soumis à évaluation du consommateur en termes de justice perçue et de dégager des définitions des trois formes de justice (distributive, procédurale et interactionnelle) adaptées au contexte particulier des programmes de fidélité. Dans un deuxième temps, une étude quantitative permet de mettre en évidence le rôle modérateur du concept de justice perçue des programmes de fidélité sur le lien entre la satisfaction vis-à-vis du programme et la satisfaction relationnelle du consommateur. Les deux études empiriques sont réalisées sur le secteur de la téléphonie mobile.