Les enquêtes client mystère : un dispositif de gestion au service des transformations organisationnelles ou comment réorganiser l'entreprise " au nom du client "

La technique des enquêtes client mystère fait partie de la panoplie des outils fréquemment utilisés par les organisations (privées comme publiques) pour atteindre un double objectif : (1) séduire/rassurer/fidéliser le destinataire du service ; (2) faire entendre la voix du " client " dans l'organisation et légitimer le changement auprès des salariés. Malgré la forte diffusion de cet outil dans les organisations (privées comme publiques), celui-ci a suscité relativement peu d'intérêt de la part des chercheurs. A partir de l'exemple de la SNCF, l'auteur appréhende ces enquêtes dans une perspective foucaldienne comme un dispositif de gestion au service des transformations organisationnelles et analyse les effets de pouvoir induits par la mise en oeuvre de cette technique.