Online Complaint Management @Swisscom : A Case Study
Year of publication: |
2007-06-01
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Authors: | Zaugg, Alexandra Daniela |
Institutions: | Institut für Wirtschaftsinformatik <Bern> |
Published in: | |
Subject: | Verbraucherverhalten | Kundenmanagement | Customer relationship management | Reklamation | claim | Swisscom |
- 1 Introduction
- 2 Swisscom: Company and Context
- 2.1 The Swiss Telecommunication Market
- 2.2 Swisscom: Facts & Figures
- 2.3 Marketing Strategy
- 3 Complaint Management
- 3.1 Customer Contact Channels
- 3.2 Complaints: Facts and Figures
- 4 Online Complaint Management
- 4.1 Channelspecific Complaining
- 4.2 Benefits and Drawbacks from a Corporate Perspective
- 4.3 Benefits and Drawbacks from a Customer Perspective
- 5 Conclusion
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Gubelmann, Patrick, (2007)
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Beschwerdefördernde Gestaltung von Online-Beschwerdemöglichkeiten
Gubelmann, Patrick, (2007)
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Kulturelle Unterschiede im Beschwerdeverhalten – Ein Vergleich zwischen Deutschschweiz und Romandie
Müller, Yvonne, (2007)
- More ...
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A Conceptual Analysis of the e-Channel’s Multifaceted Nature in the 21st Century
Zaugg, Alexandra Daniela, (2007)
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Gubelmann, Patrick, (2007)
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Kulturelle Unterschiede im Beschwerdeverhalten – Ein Vergleich zwischen Deutschschweiz und Romandie
Müller, Yvonne, (2007)
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