Praxisleitfaden Customer Centricity : mit Kundendaten und Customer Experience die digitale Transformation erfolgreich meistern - mit Strategie-Framework und Umsetzungsplan

Teil 1 Customer Centricity – JETZT! -- Warum JETZT? Der Kunde stand doch schon immer im Mittelpunkt -- Die Daten und ihr wahres Potenzial -- Daten und Erlebnisse: Erfolgsfaktoren der Customer Centricity -- Die digitale Kundenschnittstelle: Das Schlachtfeld im Zeitalter der Daten -- Teil 2 Customer Centricity im Unternehmen umsetzen -- Das Customer Centricity Transformation Framework -- Die Kundensicht: Ausgangspunkt der Transformation -- Über Personas zu einer Zielkundenspezifikation -- Die (lange) Reise des Kunden bis zum Kauf -- Customer Experience: Wie aktiviere ich meine Kunden? -- Digitalisierung der Touchpoints: Lebensader der Customer Centricity -- Daten sammeln: Der Touchpoint als Datenquelle -- Applikationen: Das Herz der Datenwirtschaft -- Kundendatentypen und ihr Potential für die Customer Centricity -- Die Customer Centric ausgerichtete Unternehmensorganisation -- Das Unternehmen auf den Kunden ausrichten -- Angebote passend zum Kundenbedarf schaffen -- Struktur, Prozesse und Kultur: Die „Rückseite“ der Touchpoints -- Transformation und Strategie -- Die klare Zielsetzung: Die Mutter aller Erfolge -- Customer-Centricity-Strategie: Der Weg zu den Zielen -- Der erfolgreiche Start in eine Data-Driven Customer Centricity -- Aufbau eines Prototyps -- Die Gestaltung der Customer Experience für den Prototyp -- Ergebnisse und Zielerreichung beim Prototyp.